信任很難度量。要準(zhǔn)確反映用戶(hù)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的信任，必須使用一整套度量方法,采用一種綜合了財(cái)務(wù)度量標(biāo)難和關(guān)系度量標(biāo)準(zhǔn)的混合策略。為了建立確定能夠準(zhǔn)確反映用戶(hù)體驗(yàn)信任的度量標(biāo)準(zhǔn)，就必須理解用戶(hù)體驗(yàn)機(jī)制或過(guò)程，因?yàn)樗鼈兡軌蛴绊懶湃嗡健Ｈ缓蟊仨氄业侥軌虺掷m(xù)度量和改進(jìn)那些機(jī)制的方法。例如，電子商務(wù)公司可能通過(guò)某些關(guān)系度量標(biāo)準(zhǔn)，如客戶(hù)錢(qián)包份額、購(gòu)買(mǎi)頻率或者開(kāi)始購(gòu)物但又午途放棄的用戶(hù)人數(shù)等，來(lái)度量信任程度。作為增強(qiáng)信任這個(gè)持續(xù)過(guò)程的一部分，公司應(yīng)該不斷改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)的可能性特點(diǎn)一一如如何開(kāi)始購(gòu)物、如何完成交易、或者如何獲得客戶(hù)服務(wù)等一一這些能夠影響用戶(hù)對(duì)這些業(yè)務(wù)的信任。

信任能夠影響客戶(hù)保持率，這是在線(xiàn)忠誠(chéng)程度的一個(gè)重要度量標(biāo)惟。信任程度不高可能妨礙網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者投身持續(xù)的、能夠不斷深化的在線(xiàn)關(guān)系。一次糟糕的體驗(yàn)可能會(huì)使你不愿意再次訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站?；蛘?，交易過(guò)程中的一次糟糕體驗(yàn)可能會(huì)使你放棄所選商品，轉(zhuǎn)到另一家網(wǎng)站，或者打電話(huà)要求客戶(hù)支持，這對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)更加不利。重要的一點(diǎn)是，要弄清發(fā)展積極的在線(xiàn)關(guān)系和僅僅建立網(wǎng)站“粘性”的區(qū)別。“粘性"是一個(gè)用來(lái)描述增加客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間的戰(zhàn)術(shù)的術(shù)語(yǔ)。要想在在線(xiàn)體驗(yàn)中成功建立信任，體驗(yàn)必須能夠?yàn)殡p方帶來(lái)收益。一些網(wǎng)站太過(guò)“粘人”，太具有侵略性，從而損害了客戶(hù)對(duì)其的信任。使用粗暴的力量是錯(cuò)誤的：不設(shè)置“返回”按鈕，強(qiáng)迫訪(fǎng)問(wèn)者留在網(wǎng)站、無(wú)法退出，打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，這就像是把腐蝕液灑在手指上。訪(fǎng)問(wèn)者既然無(wú)法退出，繼續(xù)點(diǎn)擊只能使人更加沮喪，訪(fǎng)問(wèn)者也很可能不會(huì)再回訪(fǎng)。在這種情況下，“粘性”并不意味著信任增強(qiáng)了，對(duì)于保留客戶(hù)來(lái)說(shuō)，它是一種危險(xiǎn)的方法。

和任何關(guān)系一樣，在用戶(hù)體驗(yàn)中建立信任是一個(gè)持續(xù)的戰(zhàn)略過(guò)程，不是一個(gè)使用一次就放棄的靜態(tài)戰(zhàn)術(shù)過(guò)程。贏(yíng)得信任非常困難，失去信任卻非常容易。要度量成功，既要看結(jié)果，又要看過(guò)程。度量結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)有客戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)錢(qián)包份額的增加等。度量過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)包括對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)中那些能夠影響信任的方面不斷進(jìn)行的分析和改進(jìn)。例如，某些關(guān)鍵特點(diǎn)一一如賬戶(hù)注冊(cè)、導(dǎo)航有效程度等一一的成功率就可以進(jìn)行監(jiān)視。

能夠?qū)蛻?hù)體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響的一個(gè)最簡(jiǎn)單、最重要的過(guò)程是監(jiān)視搜索日志并根據(jù)時(shí)用戶(hù)行為的分析改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)。搜索日志能夠顯示訪(fǎng)問(wèn)者在尋找什么。如果搜索詞語(yǔ)的記錄顯示客戶(hù)正在尋找那些本應(yīng)在導(dǎo)航中顯著標(biāo)明的項(xiàng)目，如“開(kāi)設(shè)賬戶(hù)”這就表明導(dǎo)航應(yīng)該進(jìn)行修改才能更加有效。根據(jù)用戶(hù)需要對(duì)導(dǎo)航進(jìn)行更新后，其結(jié)果很容易度量。例如，成功注冊(cè)的賬戶(hù)數(shù)量應(yīng)該會(huì)增加。

下一部分會(huì)提出一個(gè)信任模型，這個(gè)模型能夠進(jìn)行擴(kuò)充，以容納那些提交到移動(dòng)無(wú)線(xiàn)設(shè)備和個(gè)人計(jì)算機(jī)的體驗(yàn)。